Ombudsdienst

Klachtenproces

Om een efficiënt (doeltreffend) klachtenbeleid te voeren wordt er eerst informatie ingewonnen door te luisteren naar de onvrede (klacht) van de melder en te peilen naar de verwachtingen van de melder.

• Indien de melder feiten signaleert enkel met het oog op een verbetering naar de toekomst, wordt de klacht alleen ter informatie overgemaakt aan de bevoegde verantwoordelijken. Een klacht wordt door de ombudspersoon rechtstreeks gebracht bij diegene die in de klacht betrokken is.
• Binnen 14 dagen na ontvangst van de kopie of omschrijving van de klacht, moet de betrokken medewerker een voorstel tot verdere afhandeling te formuleren aan de ombudspersoon. De betrokkene stuurt aan de ombudspersoon een ontwerp van antwoord of een kopie van zijn/haar afhandelend schrijven.
• Tijdens het verloop van de klachtenprocedure verzorgt de ombudspersoon de opvolging, de terugkoppeling en informatie naar de patiënt, familie of andere aanbrenger. Indien nodig worden sommige klachten besproken in een overlegmoment met experten.
• De afhandeling naar de melder van de klacht kan plaatsvinden in een persoonlijk overleg, telefonisch contact of een schrijven door de ombudspersoon.
• Het resultaat van de bemiddeling wordt door de ombudspersoon in het klachtendossier geregistreerd.
• Gedurende maximum drie maanden, volgend op de registratie van de klacht, bemiddelt de ombudspersoon tussen patiënt en betrokkene. Binnen deze termijn zorgt zij voor de afhandeling in een persoonlijk of telefonisch onderhoud met de patiënt of via een schriftelijk antwoord.
• Wanneer de melder zich niet kan verzoenen met de beslissingen/of het voorstel na de interne bemiddeling, informeert de ombudspersoon de melder over de mogelijkheden voor de verdere afhandeling van zijn klacht, conform de wetgeving.

Klachtenregistratie

Elke patiënt  heeft het recht om een klacht neer te leggen bij de ombudsdienst. De ombudsdienst zal de klacht samen met de in het kader van de klacht verzamelde gegevens, waaronder persoonsgegevens, bijhouden in een klachtendossier. De ombudsdienst bewaakt de toegang tot het dossier. 

Welke gegevens verzamelen we?

In het geval er in jouw specifiek dossier een klacht is, verzamelt de ombudsdienst – in functie van wat nodig is voor de behandeling van jouw klacht – volgende gegevens:

• Identificatiegegevens
• Gezondheidsgegevens
• Gegevens met betrekking tot de zorg
• Evt. financiële gegevens
• Evt. gegevens over familieleden

Waarom verzamelen we deze gegevens?

De ombudsdienst verzamelt deze gegevens om je klacht adequaat te kunnen opvolgen en behandelen.

De inrichting van onze ombudsdienst is een wettelijke verplichting wat wil zeggen dat ook het bewaren en verzamelen van jouw gegevens in het kader van je klacht onder die wettelijke verplichting valt. Je gegevens worden verzameld en bewaard op grond van de behandelrelatie die er tussen jou en het Wit-Gele Kruis bestaat, omdat de ombudsdienst daartoe wettelijk verplicht is, omdat het noodzakelijk is om ons gerechtvaardigd belang (rechten van verdediging) te beschermen of op grond van je uitdrukkelijke toestemming met die bewaring en verzameling. Gegevens over je gezondheid en gerechtelijke gegevens worden specifiek bewaard omdat dit noodzakelijk is om aan jou sociale diensten te kunnen verlenen of voor de instelling, uitoefening of onderbouwing van een rechtsvordering.

Worden deze gegevens met anderen gedeeld?

Wanneer het noodzakelijk is voor een adequate behandeling van je klacht, is het mogelijk dat je gegevens worden gedeeld met een of meer van volgende actoren:

• De zorgverlener over wie de klacht gaat
• De algemeen directeur van het Wit-Gele Kruis Limburg
• Een professioneel raadgever (bv. advocaat,…)
• Een (beroepsaansprakelijkheids)verzekeraar en desgevallend haar raadsarts

Hoe lang bewaren we deze gegevens? 

De gegevens worden bewaard gedurende de periode die nodig is om de klacht te kunnen behandelen.

Behoudens wettelijke beperkingen zijn volgende rechten van toepassing:

Recht op beperking

Indien je de juistheid van de persoonsgegevens betwist, heb je het recht om te vragen om de verwerking van jouw persoonsgegevens tijdelijk te stoppen gedurende de periode die het Wit-Gele Kruis nodig heeft om de juistheid van de persoonsgegevens te controleren. Indien blijkt dat de persoonsgegevens inderdaad incorrect zijn, worden ze aangepast en stellen we je hiervan op de hoogte.

Recht op inzage en kopie

Je hebt het recht om in overeenstemming met de toegepaste regelgeving te weten welke persoonsgegevens we van je bewaren, wat we hier precies mee doen en waarom we dit doen. Je hebt ook het recht om van deze gegevens een gratis kopij te krijgen.

Recht op aanpassen van gegevens

Wanneer je van oordeel bent dat bepaalde persoonsgegevens van jou onjuist of niet volledig zijn, heb je het recht ons dit te melden. In het geval dat we vaststellen dat het effectief om een onjuist (bv. administratief) of onvolledig persoonsgegeven gaat, passen wij dit aan en zorgen wij er in principe voor dat anderen met wie jouw gegevens worden gedeeld daarvan op de hoogte gebracht worden.

Hoe aanvragen?

Wil je beroep doen op een van deze rechten? Vraag het dan aan via deze link.